Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je izraz, ki se nanaša na prakse, strategije in tehnologije, ki jih podjetja uporabljajo za upravljanje in analizo interakcij s strankami in podatkov skozi njihov življenjski cikel, z namenom izboljšanja poslovni odnosi s strankami. CRM sistemi so namenjeni zbiranju informacij o uporabnikih prek različnih kanalov ali kontaktnih točk med stranko in podjetjem, kar lahko vključuje spletno stran podjetja, telefon, klepet v živo, neposredno pošto, kontaktne materiale, trženje in družbeni mediji.
Kaj je CRM
Kazalo
CRM je orodje, program ali aplikacija, namenjena reševanju upravljanja odnosov s strankami, na splošno gre za upravljanje treh osnovnih področij podjetja, ki so: trženje, komercialno upravljanje, storitve za stranke ali poprodajne storitve.
CRM sistemi lahko stranki zagotavljajo podrobne informacije o uporabnikovih osebnih podatkih, zgodovini nakupov, preferencah za nakup in pomislekih.
Funkcije storitev za stranke sistema CRM optimizirajo zadovoljstvo in zvestobo strank, kar ima zelo pozitiven učinek v smislu navzkrižne in ponavljajoče se prodaje.
Ta sistem, ki se izvaja v podjetju, je del strategije, usmerjene k strankam, zato imajo vsi ukrepi v zvezi s tem končni cilj, to je izboljšati storitve za stranke in seveda odnose z uporabniki. potencial podjetja.
Ena od definicij CRM je, da njegova programska oprema omogoča maksimiranje in izmenjavo strankinega znanja ter tako razumevanje njihovih potreb in predvidevanje. Z drugimi besedami, CRM podrobno zbira vse informacije o kupčevih poslovnih transakcijah in jih hrani v svoji zgodovini.
Čeprav CRM sistem danes ne more povzročiti toliko zanimanja kot platforme družbenih medijev, kot sta Facebook ali Twitter, je vsak CRM sistem podobno zasnovan na ljudeh in odnosih. In ravno zato je lahko tako dragoceno za hitro rastoče podjetje.
Vsako podjetje se začne z bazo odličnih odnosov s strankami. Prodajalec se poveže z ljudmi, ki potrebujejo njegov izdelek. Ko se vaše podjetje razvija, pa te poslovne povezave postajajo bolj izpopolnjene. Ne gre le za transakcijo med kupcem in prodajalcem; Gre za odnos, v katerem trgovec sčasoma začne voditi veliko število povezav znotraj vsakega podjetja, s katerim posluje.
Te podatke si mora deliti več skupin v vaši organizaciji, ki so v stiku z istimi strankami. Na ta način lahko sistem CRM služi kot živčni center za obvladovanje številnih povezav, ki se zgodijo v rastočem podjetju.
Tu je dokument o CRM v poslovnem trženju, ki ga je izdelala Šola za industrijsko organizacijo Španije.
Značilnosti CRM
Med najpomembnejšimi značilnostmi, ki jih mora podjetje iskati pri uvajanju CRM sistema, so naslednje:
Možnost prilagajanja
Program CRM ima lastnosti, zaradi katerih delujejo ne glede na vrsto podjetja ali panoge, vendar je zelo pomembno, da se ta sistem lahko prilagodi in vse spremembe prilagodi potrebam omenjenega podjetja.
Najboljše je, da tovrstne prilagoditve ali prilagoditve ne povzročajo dodatnih naložb ali zapletov, to pomeni, da lahko skrbniki delo opravijo sami na enostaven način, ne da bi izključili, da je v nekaterih primerih potrebno posredovanje ponudnika.
Upravljanje stikov in priložnosti, prilagojene poslu
Način, kako vsako podjetje upravlja s svojimi stiki in poslovnimi priložnostmi, je izredno pomemben, zato je nujno, da ima rešitve, usmerjene v svoje prodajne procese in uveljavljene cikle. Postopke je lažje prilagoditi podjetju, kot pa spremeniti vse že uveljavljene, poleg tega pa prihranite čas in denar.
Pri izbiri sistema je zelo pomembno, da temu vprašanju damo prednost, saj pravilno upravljanje priložnosti in strank pomeni uspeh vsakega prodajnega oddelka, če pa nasprotno, delate s sistemom, ki ni se jim lahko prilagodi, lahko povzroči dolgo zamudo z resnimi posledicami.
Prilagajanje računovodskim procesom
Denar je eden glavnih virov za delovanje podjetja, zato so računovodske in finančne informacije izrednega pomena in morajo biti jasne pri odločanju in sklepanju poslov ali pogajanj.
Prilagoditev sistema računovodstvu podjetja je še ena od značilnosti CRM, saj lahko v njem vidite odprta stanja, račune, predračune, plačila, prejemke in vse, kar morate imeti pri roki, ko čas za prodajo ali pogajanja.
Poleg zgoraj navedenega ima ta sistem prednost, da lahko vodilni prodajalci pošiljajo ponudbe iz CRM v računovodski sistem in samodejno pripravijo prodajo in izdajo računov, poleg tega pa zmanjšujejo tudi možnosti napak.
Povezava do spletnega mesta podjetja
Trenutno mora vsako podjetje ali podjetje imeti spletno stran, saj je zelo pomembno biti konkurenčen na trgu, kjer je razvit. Ta spletna mesta so strategija, ki poleg projiciranja podobe kot korporacije privablja nove stranke in ustvarja potencialne stranke.
Sistem CRM mora biti integriran s spletno stranjo podjetja in skupaj s prodajno ekipo zbrati vse potrebne podatke za oblikovanje uspešnejših prodajnih strategij.
Mobilni dostop
Ena največjih prednosti, ki jo ponuja tovrstna programska oprema, je mobilni dostop, pri tej vrsti tehnologije pa imajo prodajni zastopniki prednost, da lahko delajo iz katerega koli kraja ali naprave.
Prodajni predstavniki večino svojega časa preživijo zunaj pisarne, zahvaljujoč programski opremi CRM z mobilnim dostopom lahko zaposleni dostopajo do informacij o podjetju, kot so zahtevanje zalog, dostop do stikov ali strank., med drugim pošiljajo e-pošto, na ta način bodo delavci produktivni znotraj in zunaj svojih delovnih mest.
Priprava poročil
Pred uvedbo orodja za upravljanje odnosov s strankami se je pomembno posvetovati z dobaviteljem, da ugotovi, ali je sposoben ustvarjati podrobna poročila in analize njegovega delovanja.
V poročilih je mogoče oceniti uspešnost ekipe, ustvariti nove strategije in hkrati odkriti morebitne napake.
Podporna služba
Imeti podporno službo izbranega ponudnika je funkcija, ki je ne gre prezreti pri zagonu sistema CRM in izbiri zavezniškega partnerja. Idealno je, da imate pomoč podjetja, ki je pripravljeno rešiti pomisleke vaših sodelavcev v zvezi s sistemom, jih izobraziti in jim zagotoviti potrebno podporo v celotnem postopku izvajanja.
Vrste CRM
Obstajajo tri vrste CRM: operativni CRM, analitični CRM in Collaborative CRM, nekateri od njih so namenjeni notranjemu vodenju podjetja, drugi pa v interakciji s strankami.
Operativni CRM
To vrsto CRM lahko razdelimo na dva dela, ki sta:
Front Office
To je namenjeno predvsem operativnemu delu podjetja, to je trženju, prodaji in storitvam za stranke.
Zaledna pisarna
V tej vrsti CRM ni zelo pogost, saj se osredotoča na računovodske in finančne funkcije.
Analitični CRM
Njegova glavna naloga je analizirati in razumeti stranke s pomočjo tehnologije, v kateri se obdelujejo velike količine podatkov. Na ta način lahko področje trženja in prodaje trajno prilagaja in izboljšuje svoje prakse. Rezultat bo zvestoba in dobičkonosnost vaših strank, da jih razvrstite na najprimernejši način.
Njegova glavna naloga analitičnega dela je merjenje in razumevanje interakcij portfelja strank s podjetjem.
Sodelujoči CRM
Za sodelovanje CRM je značilno, da je odgovoren za interakcijo med podjetjem in stranko prek različnih komunikacijskih kanalov. Na ta način lahko podjetje vzpostavi povezavo s svojimi strankami, jim ponudi storitve ali izdelke, ki se prilagodijo njihovim potrebam, pri čemer izkoristijo številne kanale, ki jih CRM ponuja po novih tehnologijah.
Nekateri od teh kanalov so e-pošta, klepet, telefon itd., Do katerih je danes mogoče dostopati iz katere koli naprave in kjer koli. Tako lahko podjetje centralizira in organizira vse informacije in podatke, ki jih stranka posreduje prek CRM.
Skupni CRM ima dve ključni funkcionalnosti:
Značilnosti programske opreme CRM
Na trgu obstaja veliko možnosti pri izbiri idealnega CRM- a za podjetje, vendar je izbira odvisna od njegovih značilnosti in potreb, zato je treba razpravljati o mnenjih vsakega oddelka, trženja, prodaje, storitve za stranke., uprave in tako imajo jasno vizijo zahtev in potreb vsakega od njih.
Najpomembnejše funkcije CRM so:
- Upravljanje stikov: CRM sistem mora omogočati dodajanje in organiziranje stikov na preprost in prilagodljiv način.
- Faze prodaje: omogočiti mora lahko enostaven ogled vseh stikov in ti morajo biti razvrščeni glede na prodajni postopek, v katerem so: raziskovanje, pošiljanje predlogov, zmaga prodaje ali izguba prodaje. Preko CRM je mogoče izvesti katerega koli od teh korakov, poleg tega pa lahko odjemalca premaknete z ene stopnje na drugo.
- Dnevna nadzorna plošča: Še ena funkcija CRM je, da si lahko vsak član delovne skupine skozi nadzorno ploščo ogleda najpomembnejše številke za svoje delovno področje, na primer število ustvarjenih stikov, število stranka itd.
- Upravljanje dokumentov: človek dolgo išče dokumente, ki so potrebni za pripravo ponudb in hitro odzivanje stranke. Zato CRM pomaga prihraniti čas z uporabo predlog, ki vsebujejo poslovne predloge, predloge e-pošte itd., Kar omogoča enostaven dostop do trenutnih pogajanj.
- Samodejno zajemanje podatkov: To orodje vam omogoča zbiranje najpomembnejših polj stranke, kot so e-pošta, ime in telefon.
- Poročila: Omogočati mora samodejno ustvarjanje poročil in jih prilagoditi potrebam vsakega podjetja. Ta poročila je treba enostavno izvoziti v različne formate.
- Mobilnost: lahko dostopen za različne naprave, ki jih uporabljate (računalnik, miza, mobilni telefon).
- Integracija s tržnimi akcijami: če podjetje za trženje oglaševalskih akcij po e-pošti uporablja programsko opremo za trženje, mora imeti sistem CRM možnost sinhronizacije s platformo, da bolje optimizira delovanje te naprave.
Primeri programske opreme CRM
Zoho CRM
Gre za programsko opremo za upravljanje, ki je shranjena v oblaku. Odgovoren je za centraliziranje in nadzor odnosov z vsemi vpletenimi in pomembnimi v poslovnem poslovnem procesu, zlasti s kupci. Ta CRM zbira podatke iz baze podatkov in navaja vso zgodovino stranke. Je orodje za centralizacijo procesov trženja, prodaje, storitev, upravljanja in podpore. Ta vrsta programske opreme je kot nalašč za MSP zaradi enostavnosti uporabe, prilagodljivosti, razširljivosti in poceni.
CRM VW
Informacije, shranjene v storitvi VW CRM, predstavljajo za podjetje izjemno vrednost. Distributerji te blagovne znamke so tisti, ki imajo neposreden stik s kupci kupcev, z njihovimi preferencami, pomisleki, predlogi, pritožbami itd., In te informacije se prek storitve VW CRM posredujejo proizvajalcu.
Med koristmi, ki jih ta sistem ponuja podjetju, so:
- Nadzirajte in upravljajte zbirko podatkov proizvajalcev avtomobilov, da dosežete največjo konkurenčnost.
- Upravljajte promocijske kampanje tako za prodajo novih vozil kot za delavnice.
Sladkor CRM
Gre za CRM z brezplačno administracijo, ki vam omogoča upravljanje vseh informacij o strankah podjetja. Ta sistem omogoča računalniku, da deluje kot internetni strežnik ne glede na to, kje je nameščen, saj je do njega mogoče dostopati prek omrežja. Med njegove prednosti lahko navedemo:
- To je brezplačen CRM v svoji odprtokodni različici, to pomeni, da nima stroškov licence.
- Uporaba je zelo enostavna.
- Ima prevod v več kot 24 jezikov.
- Po namestitvi je do njega dostopen prek interneta.
CRM Hubspot
Leta 2014 je uvedel svoj sistem za upravljanje odnosov s strankami, to je bilo med vhodnim kongresom in od takrat je postalo brezplačno orodje, ki ponuja več prednosti za katero koli vrsto podjetja katere koli velikosti ali komercialnega sektorja.
HubSpot CRM je intuitivna in enostavna aplikacija za upravljanje prodaje podjetja in odnosov s strankami ali potencialnimi stranmi, ki ponuja programske funkcionalnosti te skupine z najboljšo vrednostjo. Poleg tega, da podjetjem olajša organizacijo, spremljanje in povečanje prodaje, ponuja različna orodja, ki so popolnoma prilagojena vhodnemu trženju in najsodobnejšim procesom na tem območju. Njegove funkcije so: registracija stikov, samodejna registracija dejavnosti, pošiljanje in spremljanje e-poštnih predlog.
CRM Salesforce
To je platforma za upravljanje in odnose s strankami, ki veljajo za številko 1 na svetu. Ta CRM aplikacija, shranjena v oblaku za prodajo, trženje, storitve in druga področja, za konfiguracijo in upravljanje ne zahteva strokovnjakov iz informacijske tehnologije. Salesforce ponuja široko paleto CRM sistemov in kategorij, da bi zadostili potrebam. Med njimi so: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Cloud Cloud, Data Cloud in Community Cloud, ki služijo več kot 140.000 strankam. Njeni stroški so izračunani, da jih lahko prilagodite kateri koli vrsti posla.
CRM v nepremičninskem sektorju
Pomen nepremičninskega CRM kaže, da gre za sistem upravljanja, ki omogoča optimizacijo upravljanja nepremičnin, pravilno upravljanje vseh poslovnih procesov, lažjo komunikacijo s strankami in organizacijo podjetja. Uporablja se za spremljanje in ugotavljanje, kaj se je zgodilo s stranko, kaj so storili člani ekipe in kako deliti delo med njimi. Njegova glavna naloga je prodati več.
Glavni cilj CRM je prihraniti čas in denar, saj je najdragocenejše premoženje v podjetju čas, ki ga imajo in bolj učinkoviti kot so, več denarja bodo ustvarili.
Danes se na nepremičninskem trgu dogaja preobrazba, v kateri tako zastopniki kot tudi akcijski modeli in postopki spreminjajo način svojega postopanja in sodelovanja.
Na enak način bi morala nepremičninska industrija upoštevati tržne trende, ki poudarjajo poznavanje potreb strank kot enega od stebrov celotne kakovosti, ter razviti tehnike tržne analize in obdelave podatkov za razumevanje trende in opredeli osnovne značilnosti izdelka, ki naj bi razvijal in zagotavljal prodajo ali predlagal bolj donosen trg najema in nastanitve.
Če želi nepremičninski sektor preživeti trg, kjer prevladuje negotovost, je treba delati na kakovostnih ponudbah in predlogih, v katerih je stranka njihov center, prav tako pa sodelovati in biti aktiven del procesa.
Za razvoj najboljših strategij je treba razumeti povpraševanje, to je razumeti, da:
- Vedeti, kdo ga potrebuje.
- Vedeti, kaj je potrebno.
- Vedeti, kje je to potrebno.
- Vedeti, s čim ali s kom tekmujete.
Značilnosti CRM za nepremičnine
Nekatere glavne značilnosti nepremičninskega CRM so:
- Razpored.
- Upravljanje uporabnikov in informacij.
- Upravljanje stikov.
- Upravljanje nepremičnin.
- Možnost odseka nepremičnine.
- Snema klice.
- Obiski.
- Nadaljujte z vsako potencialno stranjo.
- Pošiljanje obvestil po e-pošti.
- Nadzor komercialnega območja.
Za mala podjetja vam lahko sistem CRM preprosto pomaga, da svoje podatke shranite v oblak, tako da so dostopni v realnem času prek katere koli naprave. Z naraščanjem pa se CRM lahko hitro razširi in vključi bolj izpopolnjene funkcije, ki skupinam pomagajo pri sodelovanju s kolegi in strankami, pošiljanju prilagojenih e-poštnih sporočil, vpogledu v pogovore v družabnih medijih in celoviti podobi podjetja. zdravje vašega podjetja v realnem času.
Podjetja, ki uporabljajo CRM sisteme, poenostavijo svoje postopke in ustvarijo več prodajnih priložnosti s posodobljenimi proračuni in optimalnimi prodajnimi procesi. Na enak način lahko ta podjetja naredijo boljše segmentacije in imajo informacije za odlično kakovost prodajnih in poprodajnih storitev.
